Fijne feestdagen !

Aan iedereen een warm en liefdevol eindejaar,  

als mooi begin voor een succesvol en klantgericht  2014.

- Els Dhaeze -

People in Transition towards Customer Excellence

I-pad saga : Ex-Telenet werknemer spreekt uit de biecht en geeft 4 tips - Steven De Wilder

Steven De Wilder  : Ex Telenet en nu Co-founder van Capargus vertelt op Bloovi news : 

De vaste klanten van Telenet willen ook wel eens een cadeau. Nu de gelijknamige Facebook-pagina op amper 24u de kaap van 120.000 likes heeft overschreden mag het duidelijk wezen dat de Telenet klanten zich niet gewaardeerd voelen.

Ik voel me aangesproken.

Als ex-Telenet werknemer heb ik gedurende enkele jaren de kans gekregen om letterlijk honderden, waarschijnlijk zelfs duizenden, Vlamingen persoonlijk aan de tand te voelen over hun telecommunicatie noden. Ik maakte deel uit van het outbound sales team. Dat zijn die klootzakken die je om 7 uur ’s avonds, letterlijk, tussen de soep en de patatten een internetabonnement willen aansmeren. Liefst nog een vaste telefoonlijn, een Prime abonnement en een gsm abonnement ook. 

Dat lukte vrij aardig. Per dag vonden door mijn zwoele stem een handvol niet-Telenet klanten de weg naar het gele gevaar uit Mechelen. Toegegeven, daar tegenover stonden de gebruikelijke verwensingen en scheldpartijen. Naast een notoire iPad mini liefhebber, wordt de Vlaming niet graag gestoord door televerkopers.

Wat ik wel geleerd heb (pun intended John), is dat het gras niet altijd groener is aan de andere kant. De anekdotes zal ik u besparen maar de klantervaringen bij de andere Belgische telecomaanbieders bleken niet bepaald rooskleurig. Wanneer je gedurende enkele jaren dagelijks een 20tal klanten van “de concurrentie” aan de lijn hebt gehad, die honderduit praten over hun verzuchtingen, dan heb je volgens mij wel recht van spreken. Dat neemt uiteraard niet weg dat er honderdduizenden zeer tevreden klanten zitten bij elke operator. Gelukkig maar, van concurrentie wordt de consument alleen maar beter.

De vraag is nu, hoe kan Telenet, al de volgens haar verregaande inspanningen ten spijt, de vaste klanten toch tevreden maken, en liefst ook houden?

Uit persoonlijke ervaring weet ik dat er achter de kazerne in Mechelen een hele hoop gepassioneerde mensen zitten, die met de beste bedoelingen ervoor willen zorgen dat u ’s avonds zorgeloos naar De Slimste Mens kan kijken of uw Facebook pagina kan checken. Het is tijd dat de gemiddelde (of potentiële) Telenet-klant dit ook weet.

1. Vertel je verhaal

Op de Telenet Facebook pagina vind ik perfect in elkaar geknutselde content. Dat Mariëtte van Telenet niet aan de knoppen draait heeft de gemiddelde klant ondertussen ook al wel door. Waarom krijgen we het authentieke verhaal van al die hard werkende Telenet-medewerkers zo weinig te zien? Niet alleen de vlotte marketing peeps, maar de dagelijkse verzuchtingen en verwezenlijkingen op de verschillende diensten. Transparantie is een sterkte.

2. Testimonials

Nee serieus, echte testimonials. Geen afgeborstelde video bij een tandarts, in een interieur dat niemand kan betalen, maar de echte Telenet klanten. De mensen die “het bakske van Telenet” verstopt hebben achter een bloempot, maar wel tevreden zijn dat ze elke dag vlot kunnen surfen en Yelo’en. In ruil voor een iPad-mini mag je bij mij thuis langs komen ;-)

3. Toon je expertise

Telenet is de snelste. Naar mijn ervaring zijn de meeste mensen al blij als het gewoon “werkt”. Wat is er zo bijzonder aan het Telenet netwerk? Wat is dat mysterieuze zebra-gebouw achteraan op de parking? Waarom is Yelo zo’n verwezenlijking? Eerlijke, begrijpbare video’s die de klanten tonen waarom Telenet hun vertrouwen, en hun centjes waard is.

4. Bereikbaarheid

Dat je geen half uur aan de telefoon wilt hangen voordat je geholpen wordt is vanzelfsprekend. De manier waarop je geholpen wordt moet menselijk zijn. De persoon aan de andere kant van de lijn is ook iemand die geen zin heeft om na zijn werk problemen op te lossen. Het gaat verder dan dit.

Creëer een sfeer van bereikbaarheid tussen de klant en het Telenet personeel waardoor er een relatie kan opgebouwd worden. Via een onpersoonlijke nieuwsbrief werkt dit niet. Ook op sociale media willen klanten kunnen communiceren met een persoon die menselijk reageert, in plaats van “empathie, bezwaarweerlegging, etc”.

De “vaste klanten van Telenet” Facebook pagina

Deze pagina is een dankbaar geschenk voor Telenet. Een afgeborstelde persmededeling is een gemiste kans. Je zou dankzij deze pagina rechtstreeks kunnen communiceren met 120.000 mensen die schreeuwen om begrip. Doe daar iets mee. Dit zijn mensen die misnoegd genoeg zijn om op “like” te klikken maar zonder twijfel openstaan voor een oprechte actie. Met een gratis film in de videotheek gaat dit heus niet opgelost worden.

Mensen krijgen graag een attentie. Dit hoeft echt geen gratis iPad te zijn. Af en toe een speciale actie organiseren voor de bestaande klanten is al een mooi gebaar.

Change is ...

“Change is a way of life,  those who only look at the past or present are certain to miss the future”
- JF Kennedy

Wil je loyale klanten? Neem een hond! - Frans Reichardt

Wil je loyale klanten? Neem een hond!

BLOG

9

Nu klanten het steeds meer voor het zeggen hebben, lijkt het of zij niet meer loyaal zijn. “Ik kan beter een hond nemen.” verzuchtte laatst een ondernemer. Je hoort het wel vaker. Is het waar: worden klanten minder loyaal?

KlantloyaliteitAls binnen bedrijven wordt gesproken over klantloyaliteit, wordt meestal gedoeld op loyaliteit VAN de klant, niet op loyaliteit AAN de klant. Het eerste begint met het laatste, als je het mij vraagt. Als je zegt dat je loyaal bent aan je klant, waar blijkt dat dan uit? Hoe maak je dit concreet? Wat merkt je klant ervan?

KlantbelevingOm die vragen te kunnen beantwoorden, moet je eerst weten hoe klanten de contactmomenten met je organisatie nu beleven. En welke invloed die beleving heeft op het beeld dat zij van je hebben. Deze klantbeleving kent een functionele kant (“is mijn vraag beantwoord?”, “is mijn klacht opgelost?”, “klopt de rekening?”) en een emotionele kant (“heb ik aan het contact een positief of negatief gevoel overgehouden?”).

DissatisfiersMeer hierover lees je in het Nationale Klantbelevingsonderzoek. Dit jaarlijkse onderzoek is een initiatief van Integron, Altuïtion en Tele’Train. Onlangs kreeg ik de resultaten onder ogen van het onderzoek dat afgelopen jaar heeft plaatsgevonden. Hieruit blijkt dat organisaties zich nauwelijks positief kunnen onderscheiden van andere aanbieders. De meeste organisaties hebben de basics min of meer op orde, dit wordt door klanten als normaal beschouwd. Denk aan snelle levering of een correcte factuur. Je onderscheidt je niet als je het goed doet. Je onderscheidt je pas – en wel negatief – als je het niet goed doet.

ContactmomentenWat zorgt dan wél voor een positieve waardering van de klant? Die positieve waardering komt vooral voort uit de emotionele beleving bij contactmomenten. Uitgerekend op dat punt scoren organisaties laag. Slechts één op de drie klanten ervaart een contactmoment als positief. Ruim een kwart van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom bij een organisatie. Ruim een derde van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant. Meest zorgwekkend is dat de resultaten een dalende trend laten zien ten opzichte van het jaar daarvoor. Het lijkt erop dat het niet de klanten, maar juist de bedrijven zijn die minder loyaal worden.

Klantloyaliteit wordt in hoge mate beïnvloed door klantbeleving, functioneel en emotioneel. De functionele kant ervan beïnvloed je door het wegnemen van dissatisfiers, de emotionele kant door het creëren van satisfiers, bijvoorbeeld verrassende, positieve klantervaringen. Hoe dan ook: het begint bij jou.

Hoe welkom voelen klanten zich bij jouw organisatie?

Frans Reichardt

Frans Reichardt is Klantenluisteraar. Hij helpt bedrijven bij het werken aan een duurzame en winstgevende dialoog met klanten. Hij is adviseur, spreker en schrijver.

“Sell something and you make a customer today. Help someone and you create a customer for life” - Jan Baer, author of "Youtility"

Exit interview met klanten, waarom doet niemand dit ?

De lease wagen van Pol is einde lease,  Pol beslist om te veranderen naar merk B omdat hij niet tevreden is over de service en opvolging bij zijn huidig merk A.
Net als de bestelling van B geplaatst is,  belt een call center Pol op in naam van merk A om hem uit te nodigen voor een testrit van het nieuwe model van merk A.
Pol antwoordt vriendelijk dat hij geen interesse meer heeft en zegt dat hij ondertussen van merk is veranderd.  Geen extra vragen worden gesteld, het gesprek wordt simpelweg vriendelijk afgerond.

Wat een verspilling van tijd en kansen !

Waarom wordt er niet gevraagd naar welk merk Pol is overgestapt en waarom ?
De call center persoon is daar niet in geïnteresseerd,  hij moet gewoon een lijstje vragen doorlopen.
Pol heeft dus het bedrijf niet kunnen helpen met mogelijke tips en ze zullen zeker nog meer klanten verliezen.

TIP @ bedrijven : 

- Wanneer een klant eigenlijk geen klant meer is,  maar toch de tijd neemt om met jou te praten,  neem dan die opportuniteit in beide handen en probeer te begrijpen waarom die klant weggegaan is.

- Geef call center agenten geen objectief op aantal beantwoorde vragenlijsten,  maar moedig hen aan om achterliggende beweegredenen van klanten te begrijpen.   

- Train call center agenten en geef hen de nodige tools om  niet "in naam van" te bellen,  maar echt het merk te kunnen vertegenwoordigen.

Klantbeleving maakt het verschil, zelfs in het kleine kamertje

Succes van 2theloo: kwaliteitsmerken en beleving

http://www.mt.nl/332/81383/business/hoe-toiletwinkel-2theloo-van-1-naar-100-vestigingen-ging.html?

. 

Customer Excellence ? It all starts with you !

"The Culture of an organisation is what employees do when no one is looking." - Herb Kelleher's

Deze ergernissen op restaurant kunnen onze honger bederven

Tafelen, het is een van de grootste geneugten des levens. Maar eerlijk is eerlijk, zegt restaurantrecensent Bruno Vanspauwen, er hangen ook flink wat ergernissen aan vast. Hij gooit in De Standaard Magazine de negentien meest frappante op tafel.

http://www.standaard.be/cnt/dmf20131004_052

Aangenaam verrast ... en nog wel via de technieker !

TIP @telefoonmaatschappij :
Laat toe dat klanten ook positieve boodschappen kunnen posten op jullie site.  Daar worden jullie medewerkers,  maar ook de klanten "happy" van. 

Mijn onderzoek wijst uit dat klanten  die complimenten geven, vaak ook indirect interessante tips in hun boodschap meegeven !

Geef "complimenten" daadwerkelijk door aan de betrokken werknemers, het kan voor zoveel interne motivatie zorgen en is goed voor het imago van jullie merk !!

Hier ging het over : 

Beste,
Ik wou graag eens een complimentje geven,  maar dat is geen optie in jullie keuzemenu (jammer!),  dus heb ik het maar bij "klachten" gezet.

Vandaag moesten er blijkbaar werken uitgevoerd worden aan de telefoonbakjes in onze straat.
Daardoor zou ik een 10 tal minuten zonder telefoon en internet vallen.

Johan de technieker  (zo heeft hij zich voorgesteld) heeft mij netjes opgebeld,  vaste lijn naar gsm overgeschakeld en bij einde van de ingreep mij terug opgebeld om te zeggen dat alles in orde was en zelf aan de telefoon even gewacht tot ik kon checken of ook internet terug in orde was.

Zeer aangenaam verrast hierdoor !!

Johan,  bedankt voor de goede service !
(Dank om dit door te geven aan Johan ;-) )

Els Dhaeze.


4 dagen later belt technieker Johan mij terug op om nog even te checken of alles in orde gebleven is. Vol enthousiasme vraag ik of hij mijn complimentje heeft doorgekregen.

"Ach mevrouw, dank u wel, maar dat doen ZE niet hoor vanuit het hoofdkantoor, als u dat denkt, dan is dat een illusie".

Daar blijf ik dan zitten met mijn positief gevoel,  nog steeds zeer tevreden over Johan, de Technieker, maar mijn beeld van de organisatie is niet meer positief, niet meer neutraal,  het neigt zelfs naar negatief ....

Een glimlach en een "dank je wel" doet wonderen...

Als klant krijgen we belevingen,  maar we geven er ook.  

Wedden dat het treinpersoneel die dag met een glimlach door de trein liep ?

@Metro : SUPER initiatief,  dank je wel !!

Ik ben in hun ogen een onbeleefde klant, dit wil ik niet !

Tips @energiemaatschappij of energieadviseur
- Geef nieuwe klanten de mogelijkheid een vraag per mail te stellen (zonder een klantnummer te moeten invullen) en bel hen terug op met antwoord.

- Geef bij een gemaakte afspraak een telefoonnummer, zodat mensen ook de verkoper kunnen opbellen indien een probleem zich voordoet.

Het verhaal :

Nu ik wat meer van thuis uit werk, verbaas ik mij erover hoeveel telefoons je krijgt op een doordeweekse dag.  Tijdschriften die zich willen aanprijzen, ziekenfondsen die mij willen overtuigen om te veranderen, telefonistes die graag een enquête willen afnemen en energieleveranciers die graag een afspraak willen maken.

Ik bedank meestal voor de moeite, maar vorige vrijdag kon die ene vriendelijke dame mij toch overtuigen een afspraak vast te leggen met mij en haar collega om een energie prijsvergelijking te doen.

 Totaal onverwacht, kreeg ik gisteren een kort telefoontje ter bevestiging van onze afspraak deze morgen om 9u.  Mijn eerste indruk :  Wow,  professioneel bedrijf !


Maar (shame on me) net deze morgen geraak ik aan de schoolpoort in een interessant gesprek verwikkeld en eerlijkheid gebied te zeggen dat ik de afspraak totaal uit het oog verlies.

Thuis gekomen constateer ik dat ik wel erg onbeleefd ben en ga onmiddellijk op de website zoeken naar een contact mail of nummer  waar ik mijn excuses kan aanbieden en eventueel een nieuwe afspraak kan vastleggen.

Maar dat is helemaal niet mogelijk !


1. Alle contactformulieren kun je alleen invullen als je een klantnummer hebt,  ik niet dus
2. Nieuwe klanten kunnen enkel info krijgen,  maar kunnen geen vragen stellen per mail
3. Het telefoonnummer voor particuliere klanten is zo'n automatische stem met 101 keuze-mogelijkheden en zeer lange wachttijden.


Na 5 minuten geef ik het op.  Weliswaar met een kronkel in mijn maag,  want ik die aan iedereen verkondig dat je beleefd en met respect moet communiceren naar verkopers en dienstverleners toe,  net ik ga nu aanzien worden als een onbeleefde klant, en dat wil ik helemaal niet !

Jammer,   want hier was mogelijk een nieuwe klant,  niet meer dus...

28 September : Dag van de klant

Beste klant,

Geef vandaag ook eens een oprechte "dank u wel" of een gemeend complimentje  aan die verkopers en verkoopsters die echt hun best doen om u elke dag van het jaar een "dag van de klant" te laten beleven.

Als u vandaag een lach geeft,  krijgt u zeker de rest van het jaar een lach terug !

Werk mee aan groot onderzoek rond Klant Beleving

"Hoe is het mogelijk dat ze dat zelf niet zien ?"

Denk jij dit soms over een winkel, een verkoper, een dienstverlener ? 

Veel organisaties willen klantgericht denken,   maar wij, klanten, laten niet altijd duidelijk weten wat we echt verwachten. 

Deel je positieve en negatieve klantervaringen en help mee organisaties en klanten dichter bij elkaar te brengen.

1. Deel je ervaringen door nu de Klant Beleving Vragenlijst in te vullen
2. Stuur dit bericht naar al je vrienden, familie en collega's

Alvast bedankt !

Els Dhaeze.

Consumenten Panel 1 - VOLZET

Voor mijn onderzoek naar Klant Belevingen zullen in de komende weken een groot aantal consumenten panels opgezet worden.

Hier worden klantbelevingen gedeeld, geanalyseerd,  gechallenged  en wordt vanuit het perspectief van de klant gekeken hoe organisaties (bedrijven en dienstverlenende instellingen) klantgerichter  te werk kunnen gaan.

Consumenten Panel 1  te Brugge op 26 September 2013 is reeds volzet

Wil u ook graag deelnemen aan een panel ?

1. Breng een divers groepje vrienden of collega's samen
2. Stuur een mail  naar contact@pitopia.be  
3. We bekijken samen de mogelijkheden rond plaats en tijdstip